「客を呼ぶ子」と「客を逃がす子」 
昨日は新潟市で人気のあるイタリアンレストランのオーナーから色々とお話しを伺う機会がありました。大変に勉強になるお話しをたくさん伺ったのですが、その中でも印象にに残った話を２つほど書きます。
１）お店がは流行る言うこと
このオーナーは１０年ほどに共同出資という形でレストランをオープンしました。オーナーは自身で料理は出来ないため、共同出資者のシェフの方にメニューやレシピを決定してもらい、自身はお店の切り盛りに精力を注いだそうです。その甲斐あって、お店は瞬く間に人気店になったそうです。
共同出資者のシェフの方は違う地域にお店を持っており、こちらのお店の経営にはタッチすることはなかったそうです。シェフの方のお店はお世辞にも流行店では無かったそうで、新しいお店の繁盛具合に大変に興味を持ち始め、結局は出資金をオーナーに返す形で、お店の権利を買い取ったそうです。
シェフの読みは「料理が同じなのに圧倒的に新店が流行る理由は場所が良いからに違いない」と言うことでした。確かに新店は新しいアミューズメントスペースに入っていたため人の数は圧倒的に多かったのは事実でした。
しかし、オーナーが抜けてシェフが切り盛りし始めたお店は次第に客足が遠のき、お店は衰退していったそうです。
料理、場所が同じなのになぜ、こんなにも変わるのかをオーナーは「おもてなしする心」という表現で語ってくれました。東京であればどんなに汚い店でも、料理さえ旨ければ客は来てくれはず、、、これはマーケットの母数が異なるからです。確率から考えると東京というマーケットはあまり戦略が無くても、料理の味だけでそこそこやっていける場所。ところが新潟は母数が少ないのでリピーターを呼び込まなければ、お店として成り立たないとうことです。
そこで、大切になるのは店舗のバランス感覚だそうです。料理・立地・サービスのどれが欠けてもお店としては成り立つことは無いという事でした。
２）ホスピタリティとパーソナリティ
次にオーナーは「客を呼ぶ子と客を逃がす子」というお話しを聞かせてくれました。
自店の店員を例に、どういった接客がお客を呼びこむのか、と言う話を詳細にお話しして下さいました。経営者サイドから見ると店員のタイプは２つのパターンしか種類が無く、それは「客を呼ぶ子（リピータを呼ぶ）」と「客を逃がす子（リピータを呼ばない）」の２種類で、「客を逃がす子」をいかに見分けるかが、店舗をうまく行かせるかどうかの秘訣とのことです。
過去に自店のスタッフが総入れ替えになってしまい、店舗の雰囲気ががらりと変わってしまったことがあるそうです。店舗の雰囲気が出来上がるまでの１ヶ月から２ヶ月間は売上が低迷し、苦しい経験をしたそうです。
スタッフ一人一人のキャラクターも大切ですが、チームとして持つパワーやホスピタリティも重要だと言うことです。
スタッフ一人一人のキャラクターは実際にやらせてみないとわからない点も多く、大変に難しいポイントです。お客の求めることを的確に明るく答える。これは、そのスタッフのもつパーソナリティもありますので、教育だけでは何とかなるものでは無いそうです。
以下に接客に向いているかを見分けるか。これは難しいポイントですね。
たいへんに勉強になりました。私たちソフトウェア業界も広義でいうとサービス業です。いかに顧客満足度を上げてリピートしてもらうのか、良いヒントを頂いた気がします。
料理もワインもたいへんおいしかったです。ごちそうさまでした。
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